Sistemas de CRM – o que é isso? Classificação dos melhores sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes e sua implementação

Na era da rápida informatização, você não ficará surpreso com a automação dos processos de negócios. Armazenagem e contabilidade tornaram-se comuns, mas a interação com os clientes à moda antiga não é levada em consideração, e isso ajudaria a otimizar o processo de cooperação. Para fazer isso, existem sistemas de CRM – o que está descrito abaixo.

O que é um sistema de CRM

O conceito veio do idioma inglês – Customer Relationship Management System – e literalmente significa um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes. A tradução literal não pode transmitir toda a descrição; portanto, você deve entender com mais detalhes. É impossível determinar o valor de um sistema de CRM em uma palavra, uma vez que nem sequer é um produto de software, mas um modelo de planejamento de negócios, no centro do qual o cliente.

Para implementar esse processo, são coletadas informações sobre cada cliente da empresa e usadas para construir relacionamentos efetivos com ele. Os negócios não seriam eficazes se não houvesse fins lucrativos, e a implementação do sistema de CRM apenas traz dividendos ao trabalhar com clientes. Um programa individual de cooperação com cada cliente ajuda a reter os clientes existentes e expandir a base, atraindo novos.

O CRM faz parte de um único banco de dados da empresa e é uma arquitetura complexa. Isso ajuda a automatizar os processos de trabalho com os clientes, pelo que a empresa tem a oportunidade de oferecer ao cliente determinados produtos ou serviços exatamente no momento em que eles precisam. Tal conceito, quando o consumidor, e não o produto, é trazido à tona, torna a empresa competitiva no mercado.

Um dos sistemas de CRM mais comprovados é o Megaplan, você pode aprender mais sobre ele no megaplan.ru

A arquitetura do sistema CRM consiste nos seguintes módulos:

• parte frontal (presta serviço nos pontos de venda);
• parte operacional;
• banco de dados;
• subsistema analítico;
• sistema de suporte de vendas distribuído.

Sistema CRM gratuito

O preço dos sistemas varia muito, mas nos sites você pode encontrar sistemas de CRM gratuitos, alguns dos quais são fornecidos gratuitamente para uso constante, enquanto outros apenas para teste. Entre os mais comuns, podemos destacar:

Para que serve o CRM?

É importante para a empresa garantir o trabalho coordenado de todos os departamentos com os clientes. Nesse estágio, fica claro por que um sistema de CRM é necessário. Sua implementação contribui para a organização de uma abordagem conjunta para cada cliente, quando, na prática, a maioria desses departamentos trabalha separadamente. A empresa se beneficia apenas dessa cooperação mutuamente benéfica, pois trabalhar em um único pacote e em uma direção não apenas aumenta o lucro da empresa, reduzindo custos, mas também ajuda a planejar a estratégia futura da empresa..

Princípios

A interação dos departamentos permite atrair novos clientes e não perder os antigos. Isso ocorre porque cada funcionário, recorrendo a um único banco de dados, tem a oportunidade de ver uma imagem detalhada e completa do comprador, com base na qual é tomada uma decisão, que será refletida nesse banco de dados. Tudo isso é possível quando os princípios básicos dos sistemas de CRM são observados:

• A existência de um centro comum onde as informações são armazenadas.
• A capacidade de interagir com os clientes através de todos os canais de comunicação disponíveis: do telefone às redes sociais.
• Realização de uma análise contínua das informações coletadas para decidir sobre o trabalho futuro da empresa.

Metas

Se falarmos sobre o objetivo de implementar sistemas de CRM como um estágio no desenvolvimento do gerenciamento, a satisfação do cliente estará em primeiro lugar, pois o fluxo de novos clientes, mantendo os existentes, ajuda a empresa a crescer rapidamente, aumentando o número de vendas. Isso pode ser alcançado através da análise do relacionamento entre a empresa e os clientes, mantendo uma política tarifária competente e equilibrada e usando as ferramentas de negociação certas..

Implementação de CRM

Primeiro, você precisa estudar cuidadosamente as ofertas no mercado, prestando mais atenção aos produtos amplamente utilizados. A implementação dos sistemas de CRM exigirá treinamento dos funcionários e, para que esse processo ocorra o mais rápido possível, vale a pena escolher programas com uma interface simples e compreensível. Além disso, inserir informações no banco de dados não deve ser difícil e demorado, pois existe o risco de os funcionários da empresa se recusarem a trabalhar com eles..

Antes de finalmente comprar o sistema CRM selecionado, é recomendável usar uma versão de avaliação, que na prática ajudará a entender como é conveniente usar o programa. Quanto mais funcionários estiverem envolvidos no processo, mais eficazes serão os testes. No processo, você pode identificar os recursos ausentes que podem ser adquiridos dos desenvolvedores.

CRM para pequenas empresas

Como uma empresa de pequeno porte não possui uma grande quantia de dinheiro, é extremamente importante, na fase inicial, identificar a funcionalidade necessária para o trabalho. A decisão certa seria comprar um sistema de CRM projetado para vendas. É bom que este programa tenha um período de uso gratuito, porque você pode verificar pessoalmente a necessidade de usar este produto.

Um sistema de CRM para pequenas empresas deve ser simples e barato. Deve ser dada prioridade àqueles que são capazes de trabalhar através da Internet, interagem com os serviços de envio de cartas, telefonia IP. Você não deve comprar sistemas de CRM nos quais um grande número de funções é desnecessário para fazer negócios. Entre os mais populares estão os seguintes:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Base de clientes.

Sistema de CRM para empresas

O desenvolvimento de tecnologias em nuvem contribuiu para a implementação efetiva do CRM para grandes empresas. O desenvolvimento pode ser realizado sob as características de uma única empresa. O sistema é utilizado em todas as etapas da atividade econômica, ajuda a analisar cuidadosamente todo o processo e a organizar adequadamente o trabalho da empresa e de seus funcionários. Com a ajuda dos sistemas de CRM, é possível contabilizar e planejar não apenas as vendas, mas também os recursos materiais da empresa. Eles oferecem uma oportunidade para conduzir a política de marketing correta com base na análise de dados..

Tipos de sistemas de CRM

Se você determinar que tipo de sistemas de CRM são, dependendo da funcionalidade, poderá distinguir os seguintes tipos:

• gerenciamento de vendas;
• gestão de Marketing;
• atendimento ao cliente e gerenciamento de call center.

Classificação de sistemas de CRM

O que pode afetar a escolha de um sistema de CRM? Em primeiro lugar, a presença de certas funções que estão presentes no programa. Em segundo lugar, é a facilidade de uso e o retorno percentual. A capacidade de usar o produto em qualquer lugar, a organização bem-sucedida do trabalho dos funcionários da empresa e a capacidade de planejar atividades de negócios tornam o sistema CRM uma ferramenta indispensável para fazer negócios. O mercado possui um grande número de soluções para pequenas empresas, grandes empresas e corporações:

• AmoCRM. Projetado para pequenas e médias empresas. Você pode usá-lo gratuitamente no modo de teste nas duas primeiras semanas. Costumava trabalhar com clientes. É possível usar o aplicativo móvel para trabalhar em qualquer lugar via Internet.
• Bitrix24. Não há possibilidade de uso de teste. Mais adequado para grandes empresas. Usando o sistema de CRM, você pode segmentar não apenas clientes, mas também planejar o horário de trabalho e manter contato com os funcionários. Duas possibilidades de uso do sistema são desenvolvidas: através da instalação ou online.
• Pipedrive. Há uma avaliação gratuita para o primeiro mês. A interface do programa é muito conveniente e adequada para qualquer empresa. Com foco em pequenas e médias empresas, os desenvolvedores fizeram todo o possível para excluir funções desnecessárias do sistema de CRM, com foco nas vendas. Funciona através de uma “nuvem” baseada em serviços baseados no modelo SaaS.
• Megaplan. Uma versão demo está disponível nas duas primeiras semanas de operação. Ideal para pequenas e médias empresas. Ajuda a monitorar a implementação de tarefas para os funcionários da empresa, manter uma base de clientes e planejar efetivamente os processos de negócios. É instalado no servidor da empresa ou funciona via Internet.

Preço

O preço total do sistema CPM é calculado individualmente. Em termos gerais, o preço pode ser representado como uma combinação de vários parâmetros – este é o custo de uma licença, implementação, treinamento e funções adicionais. O preço de implementação de um produto pode atingir até três valores do custo da licença, mas, na maioria dos casos, as empresas o oferecem em um nível de 20 a 50%. Alguns colocam o preço da implementação no custo de uma licença. O preço dos serviços de consultoria começa em US $ 25 por hora. O treinamento de especialistas e administradores depende de abordagens individuais.

O preço dos sistemas de CRM fabricados na Rússia e análogos estrangeiros, excluindo promoções (opcional):

Como funciona um sistema de CRM?

O trabalho do CRM é simples, a única coisa que precisa ser feita é o constante preenchimento e atualização do banco de dados. Para fazer isso, insira as tarefas aqui, exiba informações sobre as chamadas e cartas recebidas dos clientes. É necessário executar o maior número possível de tarefas e tentar não transferir as tarefas posteriormente. A análise deve ser realizada continuamente para melhorar o desempenho da empresa..

Gerente de CRM

A posição de um especialista inclui vários eventos, dentre os quais se pode distinguir:

• gerenciamento de banco de dados, mantendo-o atualizado;
• interação com clientes e funcionários da empresa;
• Tomada de decisão de CRM;
• realização de projetos de marketing, avaliação de desempenho.

Base de clientes

O software aplicativo automatiza o fluxo de trabalho. Com ele, você pode controlar a execução de tarefas pelos funcionários no contexto de toda a empresa como um todo. O complexo organiza o gerenciamento de relacionamento com o cliente: armazena informações sobre cada contato, aceita aplicativos, envia correspondências. Nesta versão do sistema CRM, há a possibilidade de trabalhar com documentação e relatórios.

Marketing

Nos primeiros estágios, os CRMs foram criados para vendas. Como a venda de mercadorias está ligada aos consumidores, o marketing se uniu ativamente a isso. Com sua ajuda, todo o conhecimento sobre o comportamento do cliente é construído, explorando as necessidades dos clientes atuais e futuros. Por fim, tendo analisado todas as compras anteriores, sua quantidade e a manifestação de interesse nelas, uma proposta concreta é desenvolvida para um cliente em potencial.

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